Bright Patternの導入により
問い合わせチャネルの多様化にも効率よく対応可能に

インタビューにお答えいただいた
業務企画本部 情報システム部 部長 森山 聖史 様(左)
運営第二本部 2部 次長 勝田大介 様(右)
稼働率99.99%の安定運用と
驚異的なコスト削減を実現
企業名
株式会社アイティ・コミュニケーションズ
URL
www.itcom21.com
所在地
札幌市中央区北3条西3丁目1番地の5 井門札幌北3条ビル
設立
2000年5月9日
従業員数
1,401人(2019年8月1日時点)
抱えていた課題

コンタクトセンターのアウトソーサーとして、様々な業種・規模のお客様のニーズに対応する中で、
業務内容が複雑化し、かつ、深い専門性が求められるようになっていた。
それに伴い、業務効率や品質の向上、人材不足が課題となっていた。

導入の効果
人材不足を解消

オムニチャネル機能により、各コミュニケーターがすべてのお問い合わせチャネルに対応可能に。

応対品質向上を促進

Bright PatternとAmiVoiceを連携。音声認識率98%の極めて高精度の運用。

最高度の安定運用

社内運用実績SLA値99.99%を実現。非常に安定した稼働率でお客様に安心を提供。

運用コストの削減

旧システムからの乗り換えでサーバーラックが10台から1台で済むように。

業務効率の改善

シートマップ機能によりコミュニケーターのステータスが可視化されACW短縮化。

株式会社アイティ・コミュニケーションズは、コンタクトセンター業務のアウトソーシング、自社開発のテレフォニーシステムをASPサービスとして展開しています。

アウトソーサーとしてどのような課題を抱えていたのか、幅広い業種や規模のお客様企業に満足していただけるサービスを提供するために、Bright Patternの導入がどのような効果をもたらしているか、森山氏、勝田氏にお答えいただきました。

ー 導入前はどのような課題がありましたか

弊社は幅広い業種のお客様にコンタクトセンターのアウトソーシングを行っています。規模も数席の小規模なものから、150席の大規模なものまで様々です。

多種多様な業種、規模のお客様のニーズに対応していくなかで、業務内容がどんどん複雑化していき、かつ、深い専門性が求められるようになっていました。こうした背景に伴い、業務効率や、品質の向上が課題となっていました。

また人材不足という時代の流れもあります。例えば、特に近年では従来の電話やメールでの問い合わせに加えて、チャットやSNS、テレビ電話など様々な問い合わせチャネルに対応するニーズが高まっていますが、アウトソーサーとして、チャネルごとにコミュニケーターを確保するのが難しい状況でした。

ー Bright Patternを選んだ理由は何ですか

やはりこれはオムニチャネル対応です。既に申し上げた通り、弊社の業務内容が複雑化したため、問い合わせチャネルが多様化した現状に対応する必要がありました

Bright Patternは、単なるマルチチャネルではなく、どのチャネルでも一つの画面で対応でき、全ての記録が一元管理でき、どのチャネルでも切り替えが自由にできます。加えて、完全なマルチテナントに対応しています。

各種チャネルや各種アプリケーションとの連携において自由度の高いプラットフォームであることも、Bright Patternの優れている点です。業界で信頼されているGenesysの開発チームがスピンオフして手掛けただけあって、Bright Patternは非常に融通が利きやすく、また小回りが利く製品です。

ー Bright Pattern導入後はどのような効果がありましたか

 まず、シートマップ機能の導入によってコミュニケーターのステータスが可視化された事で、管理者がコミュニケーターのコントロールやフィードバックを効率的に行えるようになりました。これが、ACWの短縮化や、応答率の安定化に繋がっています。 ACWは、シートマップ導入後3ヶ月で難易度の高い業務にて70秒短縮しています。

また、弊社ではBright Patternとアドバンスト・メディア社の音声認識システムAmiVoiceを連携しています。Bright Patternの安定した揺らぎのない音声品質と、AmiVoiceのエンジンのトレーニングといった丁寧な努力の積み重ねにより、音声認識率98%の極めて高精度の運用が可能になりました。

さらに、Bright Patternの導入により、弊社の社内運用実績SLA値99.99%を実現しており、非常に安定した稼働率でお客様に満足していただいております。

最後に、これまでの旧型システムでは2000席に対するシステムのために、サーバーラックが10台必要でしたが、Bright Patternにすることで1ラックだけで済むことになり、驚異的な運用コストの削減となりました。

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