オムニチャネルカスタマーサービスによりROIを向上させる

金融サービスのためのBright Patternコールセンターソフトウェア

金融サービスにおける顧客の期待は近年、劇的に高まってきています。顧客は好みの対話形式(チャット、メッセージング、SMS、音声など)を選択できること、またパーソナライゼーション、つまり自分の関心やニーズに最適化されたサービスを受けられることを期待しています。

この期待に応えるのに苦労している金融機関は少なくありません。

Bright Patternのオムニチャネルコンタクトセンタープラットフォームは、金融サービスが抱えるこの課題を解決します。顧客が選択するコミュニケーションの形式に関係なく、各対話のコンテキストが保持され単一の会話として扱われるため、完全に統合されたサービスを顧客に提供できます。

カスタマージャーニーのどの段階においてもオムニチャネル体験を提供

デジタルトランスフォーメーション(DX)は今日の金融機関にとって不可欠であり、オムニチャネルはカスタマージャーニーを再考する上できわめて重要です。

McKinsey&Companyによると、「デジタル参入者」つまり業務のデジタル化を行った企業は、世界市場の17%の収益、デジタル収益の47%を獲得しています。 金融サービス部門においては、デジタル参入者はさらに優位を占め、50%近くになっています。

オムニチャネルとデジタルへの移行は、この変革をさらに加速させ、カスタマージャーニーを向上させるための新しい機会を生み出していくでしょう。

運用コストを削減し、差別化された体験を生み出す

ますます多くの金融サービスプロバイダが、運用コストの削減や効率アップなどの様々な経済的メリットを得るためにクラウドに移行しています。

Bright Patternのクラウドソフトウェアは、革新的なオムニチャネル機能と、すぐに使用可能なCRM連携を備えた高度な統合システムによって、ROIを向上させます。

銀行、証券会社、信用組合、または他の金融サービスプロバイダにかかわりなく、収益を改善するために最高クラスの顧客経験を提供することができます。

音声、ビデオ、およびデジタルチャネルのオムニチャネルサポート

音声、電子メール、SMS、ソーシャルメッセンジャーアプリ、およびビデオでのオムニチャネルインタラクションにより、一貫したカスタマーサービスを提供します。

さらなる収益を効率に獲得していくことは、継続的な成功の鍵です。

ある顧客がクレジットカードを希望して銀行に来たとしたら、それは商品やサービスを購入するために来たということです。クレジットカードを発行するだけならそこで終わってしまいます。

何らかの新規購入を提案したり、特定のサイトにリンクしたりすることで、カスタマージャーニーと顧客体験がさらに広がっていきます。オムニチャネルサポートならこのような顧客体験の提供が容易になります。

アウトバウンド通話キャンペーン

Bright Patternのアウトバウンドコンタクトセンターでは、アウトバウンドダイヤリングのキャンペーンとリソースを自動化し整理することができます。

Bright Patternのプレディクティブダイヤラーを使用し、リードに迅速にコールすることで生産性を高めることができます。

高度なアルゴリズムにより、占有率の向上と法令遵守が保証されます。

銀行コールセンターソフトウェア

リテールバンキングはこれまで以上に競争が激しくなり、消費者は他の企業から得られるオムニチャネル体験と同様のものを要求し始めています。

銀行がチャネルを追加する場合、増加するセキュリティ上の脅威との闘いも課題となります。

Bright Patternのコールセンターソフトウェアは、銀行が最高のセキュリティ基準で顧客の要求を満たすのに役立ちます。 Bright Patternは、さまざまな地域やタイムゾーンにまたがる銀行のグローバルなニーズも満たしています。

追加設定なしで既存のCRMと統合

チケットごとに自動的に保存される統合UI、Click-to-Call、スクリーンポップ、および活動履歴によってエージェントの生産性を向上させます。 Bright Patternは、Salesforce、Microsoft Dynamics、Zendesk、Oracle Service Cloud、ServiceNowなどの主要なCRMプロバイダとすぐに統合できます。

統合オペレータデスクトップ

顧客データ、コミュニケーションツール、その他の情報をアクセスしやすく単一のデスクトップに統合することは、顧客にサービスを提供する上で重要です。

整頓されたオペレータデスクトップは、顧客データとナレッジをオペレータがすぐに使えるようにし、情報を探すことなく顧客の問題を解決できます。

すべての顧客データを一つの画面に表示することで、オペレータは顧客一人一人にあった対応を行うことができます。

PCIコンプライアンスの維持

金融および銀行業務では、すべての顧客データを保護し訴訟を回避するために、より高いレベルのセキュリティとコンプライアンスが必要です。

オペレータが機密情報を閲覧できないようにし、顧客情報を外部の情報源から保護するために、特別なセキュリティ基準を設けることが重要です。

Bright PatternはPCI DSS 3.2に準拠しており、CompliancePointから独立したサードパーティのコンプライアンス認定を受けています。

CompliancePointは、Fortune 500企業および世界の業界リーダーをコンサルティングおよび監査してきた歴史を持つ、コンタクトセンターのコンプライアンスコンサルタントの熟練したチームです。