ビデオチャット・画面共有

コールセンターのビデオチャット・画面共有とは

ビデオチャットとは、インターネットを介して、互いの顔を見ながら会話できる機能のことです。

専用のソフトウェアやプラグインをインストールする必要があるツールのほか、WebRTC技術を利用し、特別なアプリやプラグインなしにブラウザ上でチャットできるシステムもあります。

画面共有では、自分が見ているブラウザ画面を相手と共有することができます。

ビデオチャット・画面共有の必要性

文字や声のトーンだけでは伝わりにくい感情や表情も、ビデオチャットならお互いの顔を見ることで瞬時に把握でき、リアルな会話に近く安心して会話することができます。

金融や保険サービスでのお得意様接客といった、信頼の構築が不可欠である場面では特に、ビデオチャットが顧客ロイヤリティの維持と向上につながります。

基本機能

  • 双方向のビデオチャット
  • ビデオのオン・オフ機能
  • 音声のオン・オフ(ミュート)機能
  • ブラウザ画面共有
  • テキストチャットの送信
  • 録画機能

ビデオチャット・画面共有の活用

以下のような、相手の顔や表情を見ながら話すことが重要になる優良顧客サポートや、現地の様子を見て理解することが必要な社内サポート等でビデオチャットは効果を発揮します。
画面共有は、お客様の画面操作のサポートが必要なシーンで重宝します。

保険・金融サービス等でのハイエンドの顧客サポート

高齢者介護、医療ケアサービス

ECサイトやオンライン予約サイト等でのWEB接客

遠隔のスタッフをサポートするためのヘルプデスク業務

オンライン面接や研修の実施

Bright Patternのビデオチャット・画面共有機能の特徴

Bright Patternは、WebRTCコミュニケーションソリューション CBA Live Assist と連携し、
通常のビデオチャットに加えて、画面共有や入力支援といった多彩なビデオサポート機能を利用できます。

アプリのインストール不要

WebRTC技術によるブラウザベースのビデオチャットのため、アプリケーションやソフトウェアのダウンロード・インストールは不要です。お客様はウェブサイト上のボタンをクリックするだけでビデオチャットを始められます。

いつものオペレータ画面で対応

オペレータはビデオチャット専用の画面を起動する必要なく、他チャネルと同様にオペレータデスクトップ内でビデオチャットできます。いつも使っている画面から、必要に応じてナレッジベースを参照したり、SVに相談したりできます。

オムニチャネル機能

他チャネルからのビデオチャットへのエスカレーション、他チャネルへのシームレスな切り替えが可能です。よくある例として、テキストベースのウェブチャットではやり取りが複雑になる場合に、ビデオチャットに切り替えて画面共有をしながらサポートを続ける、といったことが可能です。

ビデオチャット・画面共有イメージ

さらに…

  • ビデオ/音声のオン・オフ切り替え
  • ビデオチャット中のテキストチャット
  • 画面録画
  • 回線速度に応じた画質の調整
  • 共有中の画面への書き込み(ハイライト・マーカー)
  • フォーム入力支援
  • 画面共有、入力支援時の機密データのマスキング
  • ファイルのプッシュ送信

BRIGHT PATTERNのビデオチャット機能と連携できるシステム

主要CRM

CRMとの連携で、着信時に顧客情報ポップアップ。会話中~終了後に顧客情報や応対記録を登録・更新し、データを一元管理。

BRIGHT PATTERNのビデオチャット・画面共有が効果的な理由

ワンクリックで開始

お客様は面倒なアプリのインストールなしに、必要になったときにワンクリックですぐビデオチャットを開始できます。顧客満足度が向上します。

手厚いサポート

画面共有やフォーム入力支援により、正確で安心感のあるハイグレードなサポートを提供できます。顧客ロイヤリティが向上します。

オムニチャネル機能

テキストチャットや音声通話だけではお客様のサポートが難しいときに、セッションを切断することなくビデオチャットに切り替えられ、スピーディな対応が可能に。業務効率や解決率が向上します。