アウトバウンド

コールセンターのアウトバウンドとは

インバウンドがお客様からの問い合わせを受け付ける業務であるのに対し、アウトバウンドは、コールセンター側からお客さんに対して電話をかけて営業やキャンペーン活動をする業務です。

アウトバウンドダイヤラーの必要性

アウトバウンド業務は、限られたオペレータ数でいかにコール数を最大化するかがポイントになります。

大量の顧客リストに電話する業務では、オペレータが手動で一件一件コールするのではなく、様々なダイヤリング方式により業務の一部を自動化するのが生産的です。

また、リスト管理機能やコールの統計データ、分析による自動化のさらなる最適化も業務効率を改善するうえで必要となります。

アウトバウンドダイヤラーの活用

新規顧客獲得のための営業

顧客開拓には数をこなすことが求められます。不在のコールも多いため、ダイヤラーで効率良く次々とコールするのが生産的です。

既存顧客へのキャンペーン

期間が限られたキャンペーンについて、短期間でより多くのお客様に告知するのにダイヤラーが有効です。

アンケート調査

ダイヤラーを使って大量のアンケートを実施し、できるだけ多くの回答を得ることで、アンケート結果の分析の精度を上げることができます。

督促業務

オートダイヤラーを使えばオペレータの負担を避けながら効率よくリマインドすることができます。

アウトバウンドダイヤラーの種類

プレビューダイヤラー

「クリック・トゥ・コール」とも呼ばれる、最もスタンダードなアウトバウンド発信の方法です。

発信先リスト内の番号や、顧客情報の中の電話番号を、オペレータが手動でクリックして発信します。お得意様限定のキャンペーンなど、小規模、既存顧客への丁寧な応対が求められる場合に適します。

プログレッシブダイヤラー

待機オペレータの数だけ、システムが発信先リストに自動発信する架電方式です。

発信しすぎてお客様が応答したのに応対できるオペレータがいない、という状況にならないため、最も「現実的」で、かつ業務効率を向上も期待できるダイヤラーといえます。

プレディクティブダイヤラー

発信先リストにシステムが次々に自動発信し、応答した通話のみに繋ぐ架電方式です。

大規模な新規開拓キャンペーン向け。オペレータは顧客との会話に集中でき、アウトバウンド業務の効率を最大化できます。応答するリストが待機オペレータ数を超える場合があるデメリットもあります。

オートダイヤラー(IVR)

無人で行える架電方式です。発信先リストにシステムが次々に自動発信し、応答した通話にはIVRで応答します。大規模なアンケート調査や、督促リマインダーなどに適しています。

Bright Patternのアウトバウンドダイヤラーの特徴

全てのダイヤラーに対応​

プレディクティブ、プレビュー、プログレッシブ、およびオートダイヤラーのすべての架電方式に対応しています。

既存リストのソートとフィルタリング​

並べ替えやフィルタリングによるリストの微調整により、効率を最大化し、複数のコールセンターの操作を行う、キャンペーン間でレコードを移動する、ホットリードの優先順位を付けるなどの対応が可能です。

最適な時間をお知らせ​

地域ごとの回答率やコンプライアンスに基づいた最適なコール時間をCRMに記録されている地域と郵便番号にリンクさせることができ、効果的かつ、法的に禁じられている時間にコールするリスクを避けてコールすることができます。

留守番電話の検出

電話をとったのが留守番電話かお客様本人かを自動的に検出し、メッセージを残すか、オペレーターに接続するかを自動的に判断します。

コンプライアンス遵守

許可を得ているお客様にのみプレディクティブコールすることにより、コンプライアンス遵守しながら放棄呼を減少させることができます。

動的な発信先指定

ターゲットに近い地域の電話番号からコールした際に、コールの応答率を高める事ができます。そのための発信者ID(電話番号)は自動的に指定されるか、またはリストレコードごとに定義する事ができます。

生産性を劇的に向上させる
Bright Pattern のプレディクティブダイヤラー

Bright Pattern のプレディクティブダイヤラーは、過去のデータから収集された様々な要素と、コール決定後に予測される要素を考慮して、アウトバウンドオペレータの稼働時間を最大化するユニークな高性能予測アルゴリズムを備えています。

約15人のオペレータプールサイズで稼働し、1%近くの成功率を表示した場合でも、ダイヤラーは85%の占有率を達成することができます

カスタマイズ可能な
キャンペーンオペレータ用ダッシュボード

キャンペーンオペレータは、自分の好みやニーズに合わせてダッシュボードをカスタマイズでき、リアルタイムの表示、エージェントの統計情報、処理数、キャンペーンリストの状態などを把握することができます。

必要に応じて、対話のモニタリングと評価、キャンペーンの開始と停止、リストの有効化と無効化、チームメンバーの追加または削除、といった作業を行うことができます。

柔軟なキャンペーンのスケジュール設定

1つのキャンペーンの結果を別のキャンペーンに取り込んだり、リストのインポートやキャンペーンの結果のエクスポート(録音ファイルつき)のスケジュールを設定したりできます。

特定の時間帯に別々のキャンペーンを定期的に実行することも、異なる日付に実行することもできます。

また、特定のキャンペーンを特定の日時に開始または停止することも可能です。

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キャンペーン結果のエクスポート設定ポップアップ

豊富なデバイス選択肢

Webベースのオペレータ画面に組み込まれているソフトフォンから、常時接続の有線接続まで、さまざまなオペレータ接続オプションが選択可能です。

すべてのインターフェイスはWebベースのため、インターネットの繋がる環境なら世界中のどこからでもオペレータは業務を行い、管理者はオペレータを監督できます。グローバルに人材を見つけることができます。

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コンプライアンス順守

Bright Patternは複数の「コール不可」リスト保持することができ、リストには顧客ごと、または企業ごとに電話番号を追加できます。

ドロップされたコール統計情報がリアルタイムで利用でき、古くなったオプトインレコードは自動的に除外することができます。また、「ドロップコール」タイマーを設定して、3秒のしきい値に確実に準拠させることができます。

通話を暗号化して記録することもできます。

特定の時間帯に別々のキャンペーンを定期的に実行することも、異なる日付に実行することもできます。また、特定のキャンペーンを特定の日時に開始または停止することも可能です。

BRIGHT PATTERNの
アウトバウンドダイヤラーと
連携できるシステム

主要CRM

クリック・トゥ・コール、CRMからの情報をオペレータ画面上にポップアップ表示ができます。

操作マニュアル動画

Bright Patternでアウトバウンドキャンペーンを行う時のオペレータ操作について解説した動画マニュアルです。

プレディクティブモード、プログレッシブモード、プレビューモードの3種類について、実際の画面でご覧ください。

BRIGHT PATTERNのアウトバウンドダイヤラーが効果的な理由

さまざまなアウトバウンド業務に対応

全てのダイヤラー方式に対応し、キャンペーンおよびリスト管理機能、コールスクリプト、Webコールバック、スクリーンポップなど、アウトバウンド業務に必要な機能がすべて揃います。

品質向上のためのフィードバック

標準搭載の品質管理機能と通話録音により、最高の顧客体験を提供できるようにするためのフィードバックを確実に得ることができます。

大規模アウトバウンド業務にもフィット

頻繁に繰り返されるタスクを自動化して時間を節約し、生産性をさらに向上できます。コンプライアンス遵守によりセキュリティ面でも安心して使えます。