LINE(SNS)連携

コールセンターでのLINE連携とは

SNSサービスLINEのアプリケーションから問い合わせを受け付ける機能です。お客様はスマートフォンやタブレット、PCにLINEのアプリ(ソフト)をインストールし、アプリ内から直接コールセンターにテキストチャットでお問い合わせすることができます。

コールセンターでのLINE連携の必要性

LINEは国内で最も普及したSNSアプリで、若年層を中心に幅広い年齢層に利用されています。LINEの利用率は68.5%*に上り、他のメッセージングアプリに群を抜いています。

*2017年12月時点。ジャストシステム調べ

お客様はサービスや商品に関して疑問が生じたときに、普段使い慣れたアプリから気軽に問い合わせし、その場で解決できます。疑問を抱えたまま関心が薄れてしまうといった機会損失を減らすことができます。

またチャットボットと組み合わせれば、24時間365日のサポートに対応できます。お客様は、よくある質問への答えを、普段使っているLINEから好きな時間帯に簡単に知ることができます。顧客満足度が向上するとともに、オペレータリソースの有効活用にもつながります。

LINE連携機能

  • LINEチャット/コールAPIとの連携
  • 有人チャット
  • チャットボットがFAQをベースに自動回答
  • 画像、スタンプ、現在位置の送信
  • チャットボットから有人チャットへのエスカレーション

LINE連携の活用

購入前のお客様相談受付に

ECサイトや金融サービスでの購入前の問い合わせや相談をLINEで受け付けることにより、お客様との距離を近くし、販売促進に役立てます。

注文・予約の受付窓口

アンケートやキャンペーンのお知らせを一斉送信したり、督促など、リマインダーとしても利用できます。

保険や通信サービス等での加入者へのサポート

多様なサービスプランに応対する必要のある保険や通信サービス等でのサポートに。LINEなら本人確認も簡単です。

Bright PatternのLINE連携機能の特徴

LINE にネイティブ連携

LINEのもともとの画面に一切手を加えることなく、つなげることができます。

お客様はアプリ内から直接問い合わせることができるため、電話をかけたり、IVRを聞いたり、身元を明らかにしたりといった面倒なプロセスがなくなります。

オペレータは顧客が誰なのか、どこから来たのか、何が必要なのかをすでに知っているため、より迅速に応対できるようになります。

顧客情報をチャネル間で統合できる

LINEからの情報はCRMにリアルタイムでアップデートされ、電話やメールなど、コールセンターで使われる他の問い合わせチャネルと顧客情報を統合して一元管理できます。

例えば、LINEチャットから問い合わせた人が少しあとに電話してきた場合でも、LINEチャットの履歴をオペレータがチェックできます。LINEで応対したのと同じオペレータにつなぐことも可能です。

オペレータは全てのチャネルでの履歴を見れるのでスムーズな対応ができます。

ボットからオペレータに、そのままエスカレーション

お客様の問い合わせは、いつでもチャットボットが受け答えできるシンプルなものとは限りません。

チャットボットがLINEチャットの途中で対応しきれないと判断した場合、オペレータによるチャットへそのままエスカレーションします。

複数回、ボットが理解できない質問を受けると、「オペレータにおつなぎしましょうか?」と提案、「はい」と肯定の答えが返ってきたら、そのチャットをオペレータに引き継ぎます。

オペレータは、それまでのボットとの会話履歴を閲覧でき、お客様が必要していることを即座に把握することができます。

チャット開始時に本人確認を自動で

簡単な設定で、LINEチャット開始時に本人確認を自動で行うことができます。

具体的には、お客様に名前やメールアドレスを記入していただくところまでは自動で、入力確認後オペレーターへつなぐ、といったシナリオを設定することができます。

回答によって次に表示する文言を切り替えるといった細かいカスタマイズも可能です。

Facebookメッセンジャーなどのメッセージアプリとも連携可能

LINEで行えるのと同じことが、FacebookメッセンジャーやWhatsapp, Viber, Telegram, WeChatでも行えます。

さらに…

チャット後にフィードバック

チャットの最後にアンケートを表示して、お客様からの感想をすぐにフィードバックしてもらえます。

ナレッジベースの参照

応対中に、同じウィンドウ内でナレッジベースを検索し、適切な回答や資料を見つけることができます。

回答のサジェスト

AIは、オペレータ画面側で複数の回答例をサジェストし、オペレータは最適な回答を選ぶだけで回答できます。

複数のチャットに対応

オペレータは同時進行で複数のお客様の対応が行えます。待機中の顧客の名前の横にタイマーが出るため、長時間お待たせすることを防げます。

オペレーターが不在時の表示

何らかの理由でオペレータが一時的に対応できないときの、チャット上の表示も設定可能です。

  • ステッカーや絵文字、ファイルの送信
  • LINEのGPS機能から、お客様の現在地を取得
  • 既知のLINEアカウントを持つお客様は、問い合わせ時に100%の精度で自動的に識別
  • AIベースの自然言語理解を使用して、チャットコンテンツを感情や内容について分析
  • LINEアカウントは、認証文字列をシステム側の「設定」にコピペするだけで簡単登録

BRIGHT PATTERNのLINE機能と連携できるシステム

IBM Watson

Watsonによる感情分析で、お客様のSMSの温度感を迅速に把握し、問題のある問い合わせに迅速に対応できます。回答のサジェストにより、毎回メッセージを一から入力することなく、コピーペースト(+若干の編集)で回答でき、回答速度と精度をアップできます。

主要CRM

顧客情報、メール履歴を一元管理

BRIGHT PATTERNのLINE機能が効果的な理由

初期設定が簡単

「シナリオビルダー」を使ったシンプルなセットアップで簡単に始められ、迅速に効果を検証可能。

使いやすいオペレータ画面

オペレータは、LINE専用の画面を立ち上げる必要なく、他チャネルと同じ画面上で応対できます。

オムニチャネル機能

LINEチャット履歴はリアルタイムにCRMに反映され、他の問い合わせチャネルの顧客情報・履歴と一緒に一元管理されます。LINEチャットから別チャネルへのシームレスなエスカレーション、その逆もでき、優れた顧客体験を提供できます。