Eメール

コールセンターでのEメールとは

お客様からの問い合わせを電子メールで受け付ける機能です。

企業が公開しているメールアドレス宛に、お客様がEメールを直接送信することもありますが、大抵は、お客様が企業Webサイトの問い合わせフォームに入力し、送信することで、問い合わせがコールセンターにEメールとして届きます。

コールセンターでのEメールの必要性

コールセンターの問い合わせチャネルで、音声通話の次に導入率が高いのがEメールです。

テキストでの問い合わせとしては、ウェブチャットも一般的になりつつありますが、Eメールや問い合わせフォームからの問い合わせは多くの人が慣れ親しんでいる方法で、企業側としては必須の問い合わせチャネルといえます。

Eメールの基本機能

  • メールの自動振り分け
  • メールの一元管理
  • メールの送受信、転送
  • 添付ファイル
  • 回答のテンプレート化
  • 顧客情報、応対履歴の管理

Eメールの活用

気軽に問いあわせられる顧客接点

メールによる問い合わせを受け付けることで、「電話するほど緊急ではないが問いあわせたい」というお客様のニーズに応えられます。

ネットショップでの販促

オンラインショップ等でのフォームによる注文・予約を可能にすることで、お客様はわざわざ電話することなく簡単に注文でき、販売を促進できます。

ヒアリングミスの削減

口頭では聞き取りミスなどが発生しやすい内容を、テキストで送信したり画像や書類を添付したりすることができます。

Bright PatternのEメール機能の特徴

プッシュ&プル

Eメールによるお問い合わせを、空いているオペレーターに割り当てる(プッシュ)することや、受信一覧からオペレーターが自分で選択(プル)することが可能です。

優先度の高い他の問い合わせ対応がなく、空きがでているオペレータがいる場合は、メールがそのオペレータにプッシュ表示され即時対応できるようにします。

即時対応できるオペレータがいない場合は、共有チームキューへメールが配信され、あとからプルできるようになります。

優先順位付け

受信メールは、通話やチャットと同様に、スキルベース、対応チャネルの優先順位ルールに基づいて処理できます。

SLAに基づいて決められている対応時間を守れるよう、受信一覧で、残り時間の短いメールを優先順位がわかるように表示されます。

パーソナルルーティング

CRMとの連携などにより、前回と同じオペレーター(もしくはチーム)にルーティングすることができます。

自動保存と更新

各メッセージに関連するすべてのやり取りの履歴は、自動的に作成・更新され、仮想フォルダに保管されます。通話、Eメール、メッセージを使用した複数人による長い会話も一括りに保存可能です。

フォローアップ・キュー

オペレーターはそれぞれの問い合わせをマークして、約束の日付にフォローがされたかをチェックしたり、マーケティングに活用したりできます。

ナレッジベース

ビルトインナレッジベースは、トレーニングと回答の一貫性を維持するのに役立ちます。ナレッジベースはキーワード検索、使用頻度、およびコンテンツのインポートとエクスポートが可能です。

Bright PatternのEメール応対画面イメージ

メール送受信機能

  • 新規メール送信
  • 顧客への返信、フォローアップメールの送信
  • 別のエージェント、スーパーバイザー、チームにメールを転送
  • チームキューにメールを戻す
  • 別の部門にメールを割り当て
  • メール開封前にプレビュー
  • キーワードに基づいた自動カテゴリ振り分け
  • カスタムテンプレートによる自動受信通知メッセージ

メール作成機能

  • HTMLとプレーンテキストメールに対応
  • 添付ファイル
  • ヘッダー、フッター、署名のカスタムが可能
  • メモとコメントを保存
  • デフォルトの自動個人認証機能付き連絡先管理
  • 関連する問い合わせの履歴を表示
  • 機密データのマスキング
  • ナレッジベースを使用して、よくある質問に対する一貫した返信を送信

BRIGHT PATTERNのEメールと連携できるシステム

IBM Watson

Watsonによる感情分析で、お客様のメールの温度感を迅速に把握し、問題のある問い合わせに迅速に対応できます。

主要CRM

顧客情報、メール履歴を一元管理

BRIGHT PATTERNのメール機能が効果的な理由

高度なルーティングで最適な担当者に

どのメールを誰に割り当てるかをBright Patternの高度なシナリオ機能により詳細に設定できます。メールの内容に応じて最も適当な担当者にルーティングできるので、初回解決率の向上につながります。

迅速なで正確な返信をサポート

オペレータは充実したメール作成機能に加え、同一画面上でナレッジベース回答テンプレートをすぐに参照できます。オペレータにより正確性にブレが出にくく、正確な返信、かつ、処理時間の短縮が可能です。

他チャネルと一貫した顧客サポート

オムニチャネル機能により、他チャネルとの顧客情報、応対履歴の共有、他チャネルへの迅速な切り替えができ、パーソナライズされた顧客体験を提供できます。