ACD(ルーティング)

ACDとは

Automatic Call Distributionの略、着信呼自動分配装置とも言われます。着信したコールを、特定のルールに基づいて自動的に各オペレータに振り分ける装置のことです。

ACDの必要性

ACDはコールセンター業務の効率化に直結する、必要不可欠な機能です。オペレータのスキルや作業量、ステータスに応じて上手に着信を振り分けることができれば、同じ人員であってもパフォーマンスは大幅にアップします。

基本機能

  • 待ち時間ガイダンス:お待たせしているお客様にガイダンスや音声を流す
  • スケジュール制御:時間外アナウンスなど時間によるフローの変更
  • オペレータステータス:離席や後処理などオペレータの状態により着信を制御
  • オーバーフロー転送:指定時間(または指定人数)以上待たせた場合、転送

よくあるACDの種類

スキルベース
ルーティング

オペレータのスキルによって通話を割り当て

最長待ち時間
ルーティング

最も待機時間が長いオペレータに優先して着信

ラウンドロビン
ルーティング

空いているオペレータにランダムに割り当て

データベース
ルーティング

顧客データベースに基づいて、特定の顧客からの着信を前回と同じオペレータに割り当て

ACDの活用効果

解決率、顧客体験を向上

お客様からの問い合わせに十分に応えられるスキルを持ったオペレータに接続し、解決率、顧客体験を向上。

解決時間の短縮

前回と同じオペレータにつなぐことで、同じ問題を何度も説明する必要なく、スムーズな解決を可能に。

従業員体験を向上

オペレータの能力に合った問い合わせに応対できるようにし、待機時間に不公平が出ないように着信することで、従業員体験を向上。

Bright PatternのACDの特徴

スキルベース

全ての問い合わせチャネルにおいて、チャネルの応対スキルと、サービスごとの応対スキルに応じてオペレータへ接続します。

オムニチャネル

Bright Patternのオムニチャネルルーティングアルゴリズムにより複数チャネル間を自由に切り替えます。

パーソナルルーティング

前回応対したのと同じオペレータにつなぎます

SNSアプリ

LINEなどのSNSアプリからのチャットももちろん、ルーティングします

さらに…

グローバルな展開において、同一地域・言語のオペレータにつなぐ同一地域ルーティングや、顧客/顧客カテゴリ、部門、業種をベースとしたルーティングもあります。

すべてのコールフローをドラッグ&ドロップで

お客様が様々なチャネルで問い合わせてきた場合のコールフローを直感的に作成できます。

個々のパーツをメニューからコールフロー内にドラッグ&ドロップし、どのようなデータを取得するか、どんな動作を行うか、どのようにコールを行うかといった、詳細なシナリオをコールフローに落とし込んでいきます。

ウェブサービスへのアクセス、データベースのアクセス、通話録音、QAツール、レポートなど、コールフロー内で必要となるあらゆる設定項目が、メニューにあらかじめ用意されています。

CRMシステムとの連携も

SalesForce, ZenDeskなどCRMとの連携も、開発チームによるコーディングなしにドラッグ&ドロップでに設定でき、細かなパラメーターも設定可能です。

 テキストチャットに表示する内容も

お客様がWEBサイト上のテキストチャットを開始する前に最初に表示する入力フォームなどの項目や、テキストチャット開始時に表示するテキストを前もって設定可能です。

通話終了後のワークフローも

お客様との会話が終了した後の処理もコールフロー内で設定できます。

例えば、

  • 外部 CRM に詳細データをアップデートして保存
  • Eメールまたは SMS で報告を送信する

といった設定が可能です。

BRIGHT PATTERNのACDと連携できるシステム

WFO最適化システム

オペレータのパフォーマンスをより詳細にレポート化

主要CRM

顧客の応対履歴に基づいたパーソナルルーティング(データベースルーティング)が可能

BRIGHT PATTERNのACDが効果的な理由

効率的に問題解決

Bright Patternの正確なオムニチャネルACD処理により、どのチャネルからの問い合わせも最適なオペレータに接続でき、効率的に問題を解決できます。

顧客目線のサービスを提供

チャネルをまたいだルーティング、エスカレーションも簡単。お客様がその時、その場所で一番使いやすい方法で問い合わせできます。

複雑なフローもスピーディに設定可能

着信の分配だけでなく、着信から会話の終了後の処理までの全フローを開発やコーディングなしに、シナリオビルダーで設定できます。