カスタマーサービス界の盟主がこぞってチャットボットに参入しています。ガートナー社によると、コンタクトセンターにおけるバーチャル・カスタマー・アシスタント(VCA)の使用率は、2017年の2%から2020年には25%にまで上昇する見込みです。しかし皮肉なことに、2018年内に導入されたVCAのうち40%は廃止されることになるだろうとも予測しています。

つまりこの分野は急成長してはいるものの、今年導入されるバーチャルアシスタントのおよそ半分が失敗に終わるだろうということです。そこにはどのような背景があるのでしょうか。そして最新技術を取り入れて確実にトップに立つために、企業は何を行えるでしょうか。

このE-Bookでは、チャットボットをうまく導入し、より良いカスタマーエクスペリエンスを推進するための方法についてご紹介します。

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