コールセンターのレポート機能とは
オペレータの業務効率や顧客応対状況を把握するための様々な指標（KPI）でデータを集計し可視化する機能です。
「リアルタイムレポート」は、オペレータの通話状況やキューの待ち時間などをリアルタイムに表示します。
「ヒストリカルレポート」は、コールセンター全体や個々のオペレータの稼働状況を日単位、週単位などで集計し、センターの設定した目標に達しているか、どこが問題となっているかを把握します。
レポートの必要性
リアルタイムレポートは、現在進行中のオペレータの業務状況をリアルタイムに把握し、迅速にサポートを行うために必要です。
ヒストリカルレポートを活用すれば、様々な定量的指標を用いて現状を正確に把握し、改善個所を見つけることができます。顧客満足度やオペレータの生産性、業務効率の向上といった漠然とした目標ではなく、数値で設定することで、コールセンター全体や個々のオペレータの的確な評価と改善が可能になります。
基本機能
リアルタイムレポート
- センター全体でのログイン中の件数、応対中の件数、キューに入っているお客様の数、待ち時間などの一覧表示
- オペレータ個別のステータス、対応時間などの表示
- 警告・アラート表示（閾値の設定）
- アウトバウンドキャンペーンの進行状況
ヒストリカルレポート
- 様々なKPI指標の集計、グラフ化
- エクセルやCSVなどでの出力、エクスポート機能
- データのソートや検索機能
Bright Patternのレポート機能の特徴
リアルタイムレポートで重要な情報を迅速にキャッチ
アサインされたキュー、キャンペーン、チーム、オペレータに関する統計情報、アラート、アクションをリアルタイムですばやく表示できます。
オペレータのパフォーマンスや処理中の対話の数、キュー内で待機している顧客の数など、スーパーバイザが必要とする情報を常に把握しておくことができます。
自分のリアルタイムダッシュボードの表示をカスタマイズすることも可能です。
カスタマイズ可能な「ウォールボード」
ウォールボードでは、オペレータやチーム、スーパーバイザが必要とするリアルタイムの統計、アラート、アクション、キュー、キャンペーンといった情報を自由にレイアウトして表示できます。
例えば、待機中の顧客数、チーム内のオペレータの誰がビジー状態で、次に空きそうなオペレータは誰か、といった情報をまとめて表示できます。
クリック＆ドラッグ、ドラッグ＆ドロップの直感的な操作で、ウィジェットやデータの追加、レイアウトの編集が可能です。
編集したウォールボードを公開してシェアすることも、個人用にすることもできます。
オムニチャネルのヒストリカルレポート
リアルタイムで見れるのと同じデータが、ヒストリカルレポート用に保存され、検索、ソート、エクスポートして閲覧することができます。
チャネルを横断したすべての問い合わせ履歴と、関連する統計情報の詳細データが利用できます。
音声、メール、チャットの問い合わせ履歴を、様々な条件で検索できます。
オムニチャネルレポートは、キャンペーン結果の分析、問い合わせ履歴の検索、関連する音声通話録音や
チャット履歴のレビュー、音声通話の評価、オペレータの返信メールのチェックを行うのに役立ちます。
レポートはCSV形式などでエクスポート、共有が可能です。
エクスポートのスケジュールをあらかじめ設定しておくこともできます。
レポート・ビルダー
ドラッグ＆ドロップで、レポートの各テーブルに表示する列を選択したり、
結果のデータセットを保存およびスケジューリングするなど、レポートの表示をカスタマイズできます。
定期配信とアドホックレポート
特定の用途のためにパラメータを設定して一度限りのレポートを実行したり、プリセット値を使用してメールやFTP経由でのレポートの定期配信をスケジュールすることも可能です。
Bright Patternのレポート機能と連携できるシステム
IBM Watson
Watsonの音声認識や感情分析により、対話中にリアルタイムにお客様の気分を自動的に評価します。
サードパーティーのアナリティクスとの連携
Tableau、Amazon Quicksight、Zoho Reports、Google Data Studio、Zoomdataなどのデータを扱うことが可能です。
BRIGHT PATTERNのレポート機能が効果的な理由
全チャネルを100％見渡せるオムニチャネルレポート
音声、メール、チャットのチャネルを横断したすべての問い合わせ履歴と、関連する統計情報の詳細データを表示したり、様々な条件で検索できます。
見たい指標を見たいレイアウトで表示
柔軟にカスタマイズできるレポート設定により、見たい指標を見たいレイアウトで表示できます。
オペレータのパフォーマンスを向上
効果的なコールセンターの品質管理により、平均処理時間を短縮し、オペレータのパフォーマンスを向上させます。
