先回、「新型コロナウイルスパンデミックの今だからこそ知っておきたい、リモートワーク5つのメリット」では、先行きの見えないこの時代にこそリモート化を進めるべきである5つの理由をお話しました。
でもそうは言っても、どのように？
ということで、この記事ではリモート化をスムーズに実現するために欠かせない6つのティップスをご紹介します。
1. 良い計画をたてる
「準備を怠ることは失敗するための準備をするようなものだ。」
アメリカの政治家で物理学者、発明家でもあるベンジャミン・フランクリンはかつてこう述べました。何が起きても不思議じゃないこの時代、成功に向けたはじめの一歩を踏み出すには、まずはしっかりとした行動計画の策定から。よく契約書に小さな文字で「不可抗力」について書かれていますよね。でも実際に不可抗力が発生した場合にどうなるかまでは思いが至らないのが現実じゃないでしょうか。
そこでまず、「もし…？」と考えてみましょう。もしネットワークがダウンしたら？もし自然災害が発生したら？もし宇宙からエイリアンが来たら？まぁ、最後の1つは冗談ですが。
グローバルリーダーの口から「未曽有の」とか「前代未聞」、「パンデミック」といった言葉が出だした時に、コンタクトセンターが最終的に取るべき行動は、現場で決定を下せる特任グループや精鋭チームに物事を委ねることです。
そのためにまず、会社のリソースやニーズの現状に基づいた強固な基盤を作りましょう。使いやすくて、迅速に拡張できるクラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアに投資します。そして緊急対応チームを組織し、リモート従業員の配置方法について詳細を決定しましょう。
最後に、毎年忘れずに計画を見直し、現状に合わせた変更を加えること。これが一番重要です。非常用防災持ち出しグッズのチェックと同じですね。
2. よく組織する
戦略的計画と組織づくりは、業務リモート化の両輪と言えるでしょう。チーム形成やマネジメントヒエラルキーといったマクロレベルにおける組織づくりの重要性はよく知られていますよね。しかし、リモート化を成功させたいなら、従業員の作業環境や事務消耗品についての詳細を忘れずに詰めておきましょう。
縦割りの企業構造であれ横割りであれ、事業をリモート化する前にやるべきことがあります。それは、レポート階層の確立です。
スタッフ数に対するマネージャー比率は細心の注意を払って決定しましょう。なぜならマネージャーたちは、今まではスタッフと顔を合わせてリアルタイムでコミュニケーションを取れていたのに、リモート化でそれができなくなり、代わりにスタッフからの大量のメッセージに対応しなければならなくなるので、圧倒されるように感じるかもしれないからです。
同時に、オペレータの自宅作業環境が適切に保たれているかどうかも考慮する必要があります。
例えば、どんなタイプのハードウェア/ソフトウェアが必要か？紙やペン、ファイル、他の消耗品はどうするか？オペレータの自宅のインターネット接続/電話サービスはどうなっている？仕事部屋の防音や背景の設備などはどうする？といった点です。
状況はそれぞれ異なるので、オペレータに仕事部屋の写真を撮って送ってもらい、作業環境が適切かどうかを個別に評価することができるでしょう。
3. 迅速なトレーニングをおこない、賢い選択をする
適切なトレーニングを行って、マメに研修を実施すれば、オペレータの効率は大幅にアップし、全体的な顧客満足度も向上します。新規採用者向けトレーニングには、顧客のニーズに応える最適な方法や、特定の問題を扱うためのスクリプト、適切なオペレータや部署にきちんとルーティングする方法、顧客情報の取り扱い方法、苦情対応の極意などを盛り込むのがおすすめです。
リモートオペレータのトレーニングがきちんと確実にできていれば、顧客満足度は向上し、コールセンターの効率もアップします。
コンタクトセンタープラットフォームを検討する際は、誰にでも簡単で分かりやすい方法を使って、使いやすさとトレーニング時間を考慮しましょう。リモート化の導入当初は文字通り分刻みで問題が発生し、オペレータは迅速に対応しなければならなくなるからです。
教材やビデオは事前に作成してシステムにアップロードしておきましょう。さらに、トレーニング資料を補完できるオンデマンドのウェビナーや専門の担当者を配置して、システムで発生する可能性のある質問や問題に対応できるようにしておきましょう。
4. QAツールとレポートを活用してエージェントの行動や目標、指標を追跡する
コールセンターは電話を受けるだけのセンターから、マルチチャネルのいわゆるコンタクトセンターへと急激に進化しています。しかし、チャネルはいまだにサイロ化されているのが現状です。それで、コールセンターのQAには新しいアプローチが必要です。
そこで、オムニチャネルコンタクトセンターです。
融通が利きかつパーソナライズされた体験のコンテキストを維持しながら、すべてのチャネルを横断する顧客に対応できる最新機能を備えています。
オムニチャネルコンタクトセンターの場合、音声チャネルのみ対応の通話モニタリングや通話録音に加えて、メールやSMS、ソーシャルメディア、チャット、メッセンジャー、アプリ内メッセージなど、他のチャネルも測定できる機能が必要です。お客様が使用するデジタルチャネルが増えると、オムニチャネルコールセンターのQAツールが必須になります。
コールセンターのマネージャーにとって、全チャネルのパフォーマンスを測定し、一定レベルのサービス品質を確保しつつ優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する事は大切な業務ですから。
そこで最新のアプローチに必要となるのが、すべてのチャネルに対応していること、感情分析や文字起こし、音声分析やAIといった新しい技術を取り入れていること、そして出来る限り自動化されていることです。
そうすることで、オペレータが継続的なプロセス改善と最適なレベルの顧客満足度の提供に時間を使えるようになります。
5. 必要事項を繰り返し確認する、頻繁なコミュニケーションスタイルを取る
有事の際の戦略的計画の重要性は先ほどご紹介した通りです。しかし、どんなに素晴らしい計画を立てても、すべてが計画通りに進むということなんてまずありません。
状況が流動的になると、顧客のニーズやビジネス要件は日々劇的に変化することがあります。 コンタクトセンターのオペレータをリモート化する際にカギとなるのは、必要事項を繰りかえし確認する、密なコミュニケーションを取ることです。
それには、ニーズに合わせてシームレスに進化できる適切なプラットフォーム選びが欠かせません。
例えば、顧客トラフィックが急増すると、迅速にビジネスをスケールする必要が生じるかもしれません。
ネットワークやサービスが中断すると、通信チャネルの追加や変更が必要になるかもしれませんし、待機時間を短くするために高度なセルフサービスやAIボットが必要になる場合があります。
でも大丈夫。落ち着いて、きちんとしたフィードバックループと連動して継続的改善を目指す思考パターンを持っていれば、チームの状況を常に把握できます。
6. 適切なプラットフォームを選択する
事業リモート化における決定事項の山場は、最適なプラットフォーム選びじゃないでしょうか。
Bright Patternは業界リーダーや世界的なカスタマーサービスの支持を受けて、AIを組み込んだ本物のオムニチャネルクラウドプラットフォームを提供しています。
このプラットフォームのメリットは、コストのかかる専門的サービスが不要で素早くサクサクと導入できること。また、カスタマージャーニー全体を通じてお客様とのシームレスなやりとりができる機能を提供しています。
Bright Patternのソリューションを導入すれば、世界中のオフィスや自宅で働いているオペレータを一元管理できます。オペレータを仮想的に一つの場所に置くことで、離れた場所でリモート勤務をしているオペレータでも一つのグループとして管理し効率化を図れます。
オムニチャネルプラットフォームという名の通り、担当者は音声やIVR、SMSやチャットなどさまざまなチャネルでお客様とやり取りできます。また、チャネル切り替えも簡単。複数のチャネルをまたいでもシームレスに一連の会話として継続できます。
Bright Patternのオムニチャネルコンタクトセンタープラットフォームの強みは、すべてのチャネルでのコンテキストや関連する情報をまるで1つの会話のように維持できること。これがあるので、よりパーソナライズされた体験を提供し、顧客満足度を向上させることができます。
また、どんなチャネルでもすべてのやり取りをAIで監視できるので、これ一つで品質保証とより優れたカスタマーエクスペリエンスの両方を提供できます。
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