前回の記事では、コールセンターシステムを導入するにあたって、どんな種類のシステムや機能があるのかについて見てみました。
今回は、どうやって選んだら良いのか、という部分にフォーカスを当てます。
事業規模でコールセンターソフトウェアを選ぶ場合
自社の事業規模をベースにエンタープライズ向けコールセンターソフトウェアを選ぶ場合、どんなファクターを考慮すれば良いのでしょうか？
1. 高可用性・信頼性
「可用性」とは、ソフトウェアが機能状態にある時間のことです。例えば、ベンダーによるソフトウェアアップグレードが実施される場合、ユーザーがログインしてソフトウェアを使用することができなくなるという、いわゆる計画的なダウンタイムが発生します。そして「信頼性」とは、高可用性システムと冗長性システムを組み合わせたもので、障害やバックアップ対応策としてコンポーネントやシステム機能を重複することで実現しています。
なぜこのファクターが大切なのか？というと、可用性が高く信頼性のあるソフトウェアは、例え災害や事故が発生したとしても、ユーザー（エージェント）と顧客が特段の不便さを感じることなくソフトウェアの利用を継続できるようになっています。したがって、エンタープライズ向けソフトウェアでは、先進的なマイクロサービス・アーキテクチャおよび素早い災害復旧により顧客とのコミュニケーションを継続することが可能であるというわけです。
2. 拡張性
企業が継続的に事業成長を遂げていくためには、コンタクトセンターの人員数を数千人レベルまで拡大することのできる拡張性が必須です。
3. コンプライアンス
クレジットカード処理、機密情報の取り扱い、またはアウトバウンドキャンペーンを実施するような大規模コンタクトセンターにおいては、PCI、TCPA、およびHIPAAレベルのセキュリティ遵守が必要です。
4. セキュリティ
企業にとってネットワーク・セキュリティとデータ保護は、顧客とのコミュニケーションを構築していく上で不可欠です。大企業であればあるほど、大量の顧客データを保持しています。したがって、導入するソフトウェアには強力なセキュリティオプションが必須となります。
中小企業、中規模のコールセンターであっても、コールセンターソフトウェアを利用できます。クラウド技術により、コンタクトセンターソフトウェアの導入は容易になってきているため、中小企業にとってもエンタープライズ向けコンタクトセンターソフトウェアと同等の機能豊富なソフトウェアを展開することが可能となっています。
気になるお値段は？
コールセンターソフトウェアの価格は、使用しているベンダーおよび利用可能な機能によって大きく左右されます。また、クラウド型コールセンターソフトウェアは比較的安価であり、同時使用ユーザー数に応じて月額料が上下します。クラウド型を導入することで、企業は多額の設備投資を避け、使用した分だけ前払いするというコンパクトな支払い方法を利用することが可能です。オムニチャネル型コンタクトセンターソフトウェアに関しても、顧客が使用しているチャネル数に応じてアプリ数を減らすことでコストの節約が可能です。
例えば、異なるソフトウェアを3つ使用して結局同じ効果を実現するよりは、1つのソフトウェアで音声、メール、そしてチャットに対応したほうがコスパは良いのです。またコンタクトセンターソフトウェアの価格は、どんなプロフェッショナルサービスを受けるか、という点でも大きく左右されます。一部のテクノロジーは保守が非常に難しく、専門的なサービスが必要となります。したがって、ソフトウェアのみの価格＝コスト、と判断するより、付随するオンボーディング料金やプロフェッショナルサービス料金なども念頭に置くことが非常に重要になってきます。
Bright Patternのソリューション
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複数のチャネルに対応したルーティングや、コミュニケーション システムは数多くありますが、ブライトパターンは従来のマルチチャネル ソリューションとは全く異なったレベルにおいて、すべてのチャネルをシームレスにつなげます。
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