BPOのためのクラウドコンタクトセンター

オムニチャネルソフトウェアで顧客体験をよりシンプルに

エンドユーザーの顧客体験を向上させる革新的なサービス

今日、多くの企業は、顧客が求める多様なコミュニケーション手段をうまく管理するのに苦労しています。BPOは、最先端のソリューションを使って企業が抱えるこの問題を解決する必要があります。

サービスプロバイダー市場はこれまで以上に競争が激しくなっています。 BPOは、1)新しいクライアントビジネスを獲得し、2)エンドユーザーの顧客体験を向上させることのできる、差別化されたサービスを提供するための高度なテクノロジソリューションを用意する必要があります。

Bright PatternのBPO向けクラウドコンタクトセンターソリューションがこれらのニーズにどのように応えるか、以下にご紹介いたします。

顧客対応チャネルを簡単に追加できる

インバウンド、アウトバウンドにモバイル、SMS、ライブチャット、音声、メッセージングアプリ、Web通話などの、さまざまなチャネルを自由に組み合わせて、期待される顧客体験に応えることができます。

インバウンド通話では、仮想キューを使用することにより、ピーク時の顧客満足度を向上させることができます。また、モバイルアプリによるコミュニケーションの提供により、電話キューに費やす時間を短縮することが可能です。

オペレータの稼働率を向上

オペレータは、複数のチャットに並行して対応したり、優先すべき通話に応答したり、また、空き時間を活用して電子メールに返信したりできます。

Bright Patternの真のプレディクティブダイヤリングでは、応答率が低いリストであっても、放棄率が低いため、オペレータが暇になることはありません(試験結果では同じ放棄率の場合に競合他社と比較して稼働率が5%向上)。

効率的な統合システムとすぐに使えるCRM連携

オペレータの生産性を向上させる統合されたUI、クリック・トゥ・コール、スクリーンポップアップ、チケットごとに自動的に保存されるアクティビティ履歴が利用可能です。

Bright Patternは、SalesforceやMicrosoft Dynamics、Zendesk、Oracle Service Cloud、ServiceNowなどの主要なCRMプロバイダとすぐに統合できます。

クライアント企業との信頼関係を構築

カスタムレポート、自動配信、レポートデータへの直接アクセスなど、柔軟なクライアントレポートオプションを提供できます。

モニタリング、通話評価、アドホックレポート、エンドユーザー顧客データへの直接アクセスなど、品質管理と監視オプションをクライアント企業に提供することで、クライアント企業との信頼関係を築くことができます。

リアルタイムのWebベースのダッシュボードでは、顧客サービスデータと電子メール配信を含む定期的なスケジュールされたレポート、および業務の詳細を参照できます。

高速のクライアントセットアップ

新しいクライアントをセットアップし、直感的なWeb UIを使って、既存のサービスを迅速かつ簡単に変更できます。 

サービスとクライアントは、Bright Patternのシステム管理ツールで簡単に管理できます。

Bright PatternのWebベースのオペレータデスクトップはCitrixで機能し、ファイアウォールを介して機能します。ソフトフォンおよびその他のテレフォニー機能が内蔵されており簡単にデプロイできます。

一元化されたオペレータデスクトップ

顧客データやコミュニケーションツール、すぐに使える情報をひとつのデスクトップに統合することは、顧客にサービスを提供する上で重要です。

整頓されたオペレータデスクトップは、顧客データとナレッジをオペレータがすぐに使えるようにし、情報を探すことなく顧客の問題を解決できます。

すべての顧客データを一つの画面に表示することで、オペレータは顧客一人一人にあった対応を行うことができます。

クライアント企業のコンプライアンス要件に準拠

Bright Patternのデータセンターとテクノロジは、いくつもの業界標準に準拠しています。 Bright Patternとの提携によりHIPAA、PCI、TCPA、およびその他のセキュリティ標準への準拠を維持することができます。

高可用性

Bright Patternは、高可用性ソフトウェアに複数のデプロイメントオプションを提供し、ミッションクリティカルなビジネスをサポートします。

99.996%のアップタイムとデータセンターからの災害復旧が可能なSaaSを利用できます。

プライベートクラウドまたはハイブリッドクラウドを使用すると、Bright Patternのフォールトトレラントシステムをクライアント企業自身で実行して、操作を完全に制御できます。

テナントのエクスポート/インポート機能を使用して、いつでも簡単にデプロイオプション間を切り替えたり、バランスを取ったりすることができます。

Bright Patternはまた、BPOデータセンターのホスティングおよびネットワークインフラストラクチャに対応するための優れた柔軟性を提供します。 オンデマンドの料金体系は、あらゆるタイプと規模のBPOにとって重要です。

高度なエンタープライズ機能で運用

Bright PatternのBPO向けプログラムは、モバイルカスタマーケア機能パッケージとプロフェッショナルサービスを組み合わせた、フォールトトレラントな高可用性ソフトウェアを提供します。

技術、パッケージング、サービスにわたるBPO向けプログラムのハイライトには以下のようなものがあります。

  • パブリック、プライベート、およびハイブリッドクラウドのコンタクトセンター配置モデル、および認定アウトソーシング業者向けの「ホワイトラベル」オプション。
  • 「リッチコンタクトエクスペリエンス」モバイルカスタマーケア機能パッケージを備えた先進のコンタクトセンター技術。アウトソーシング業者は大手企業との長期的な関係の構築が可能。
  • ベテランのコンタクトセンターの専門家で構成される専任のプロフェッショナルサービスチームによるデプロイおよび最適化サービス。
  • 競争力のある通信料金。アウトソーサー自身の通信会社も利用可能(BYOT)
  • 究極のスケーラビリティのための柔軟な料金体系。

Roger Meader TruSource Labs社 インプリメンテーション共同設立者

Bright Patternは、真の意味で、モダンなコンタクトセンターに欠かせないオムニチャネルACD(着信呼自動分配)ソリューションのプロバイダーであると感じています。
私どもの方でも相当の精査を重ねていますが、同社以上のソリューションプロバイダーを見出すには至っていません。