オペレータデスクトップとは
オペレータが業務を行う際に使用するPC上の画面のことです。ソフトフォンや着信時のポップアップ表示、クリックコール、内部チャット機能など、業務に必要な機能がひと通り備わっています。
エージェント画面、オペレータ操作画面、コミュニケーター画面、クライアントツールなど、様々な呼び方がされます。
オペレータデスクトップの必要性
オペレータのどれほどスキルが高く経験があっても、使いづらいツールであったり、システムが幾つも乱立しているようでは生産性は上がりません。
生産性や業務効率を向上させるには、オペレータ自身のスキルや経験だけでなく、業務遂行に必要な機能が、使いやすい仕方で用意されている必要があります。
基本機能
- 着信・発信
- 保留・転送・エスカレーション
- 通話時間の表示
- 内部チャット
- 顧客情報の検索／表示／編集・登録
- 応対履歴の検索／表示／編集・登録
- ログイン認証
- 通話録音
- カレンダー
- ステータス変更
Bright Patternのオペレータデスクトップの特徴
Bright Patternのオペレータデスクトップでは、オペレータが業務に必要とする機能がすべて一つの画面上に統合されています。
- 電話、メール、SNSなど、すべてのチャネルの問い合わせ
- CRMからの顧客情報の参照、着信ポップアップ
- 全チャネルにわたる過去の履歴
- ナレッジベースからの参照資料
といった情報やツールが、使いやすいUIで一画面に集約されています。
応対中に別のシステムを立ち上げたり、複数のウィンドウ間を行ったり来たりする必要はありません。
オペレータ
デスクトップ
音声通話
メール
SNS
ウェブチャット
ビデオ通話
テキスト
メッセージ
チャネル切り替え
コールバック
ナレッジベース
アウトバウンド
エスカレーション
様々なリソースから必要な情報を抽出、統合して表示
CRMや会計ソフトなど異なるリソースから、顧客に関する必要な情報だけをそれぞれのデータベースから抽出し、一つの画面に統合して表示します。
使うシステムの数だけウィンドウを立ち上げて、オペレーターがあっちこっちのウィンドウを参照する必要はもうありません。
閲覧ページを自動表示
ナレッジベース
顧客情報のアップデート
過去の履歴の参照
豊富なデバイス選択肢
Webベースのオペレータ画面に組み込まれているソフトフォンから、常時接続の有線接続まで、さまざまなオペレータ接続オプションが選択可能です。
すべてのインターフェイスはWebベースのため、インターネットの繋がる環境なら世界中のどこからでもオペレータは業務を行い、管理者はオペレータを監督できます。グローバルに人材を見つけることができます。
リモートアシストによる遠隔操作でより効果的なトレーニング・サポートを
Bright Patternに標準搭載されているリモートアシスト機能を使うと、オペレータデスクトップ上から別のオペレータやお客様のPC・モバイル端末にアクセスし、画面操作できます。在宅オペレータのトレーニング・応対サポートも効率的に。
詳細はこちらの「リモートアシスト」ページをご覧ください。
さらに…
- カレンダーの拡張機能による予定管理
- WEBチャットのお客様とのブラウザー共有機能（コブラウジング機能）
- CRMからの個人情報の表示項目やレイアウトは管理者用画面で自由にカスタマイズ
- ソフトフォンおよびビデオフォン用コンポーネント（ブラウザのプラグイン）
- 電話はPSTN電話番号、ダイヤルイン、回線を開けたまま、 SIPハードフォンの使用による処理が可能
- すべての通話を電話回線に依存せずにコントロール
- Chrome、Firefox、Edge、Safariなどの主要ブラウザーに対応
- 多言語
- インポート/エクスポート
- BotオペレーターによるアシスタントAPIを活用した顧客への返信
IBM Watson
IBM Watsonとの連携により、チャットやEメールの感情分析や回答案のサジェストを表示することができます。
主要CRM
CRMとの連携で、着信時に顧客情報ポップアップ。会話中～終了後に顧客情報や応対記録を登録・更新し、データを一元管理できます。
操作マニュアル動画
通話やチャット、メールに応答できるかどうかを示すためのオペレーターステータスについて解説しています。システムはこのステータスに基づいてオペレーターに通話やチャットを割り振るかを判断します。
実際のオペレータデスクトップでの操作をご覧ください。
BRIGHT PATTERNのオペレータデスクトップが効果的な理由
すべての機能が統合された分かりやすいUI
全ての問い合わせチャネルを含め、オペレータ業務に必要な機能、必要な情報がすべて一つの画面に分かりやすくまとまっています。オペレータは業務中に複数のシステムや画面間を行ったり来たりすることもありません。オペレータの生産性、従業員満足度が向上します。
リモートワーク、グローバルな人材確保が可能
WEBベースのため、高速インターネットの繋がる環境とヘッドセットさえあればどこからでも業務可能です。リモートワーカーの採用や、グローバルな人材の確保ができ、人材不足の解消にもつながります。
解決率が向上、解決時間も短縮
オペレータは応対中に顧客情報や過去の履歴をすぐに参照できるため、事細かな説明なしに話が進みやすく、解決時間の短縮や解決率の向上につながります。AIによる感情分析、ボット、回答サジェストを活用してさらに業務効率を向上させることができます。
