テクノロジー部 部長 早川 賢 氏
フルクラウド環境で
クライアント企業への提案もポジティブに
- 企業名
- 株式会社ベルシステム24
- URL
- www.bell24.co.jp
- 所在地
- 東京都中央区晴海一丁目8番11号 晴海アイランド
トリトンスクエア オフィスタワーY棟 - 創業
- 1982（昭和57）年9月20日
- 従業員数
- 7,906名（2019年10月末時点）
1万７千席を支えるコンタクトセンターの基盤システムがオンプレであるために、
コミュニケーションスタイルの変化への対応がスムーズに進みにくい状況になっていた。
都度、設備投資コストがかかるため、新しいことへのチャレンジも困難になりつつあった。
株式会社ベルシステム24は、コンタクトセンターのアウトソーシングを中心とした事業を展開しています。全国34箇所、約1万7千席、3万人のコミュニケーターが、電話・チャット・メールと言った様々なツールを使って、様々な業態・業種・業界にカスタマーサポートを提供しています。
業界最大級のアウトソーサーとしてどのような課題を抱えていたのか、Bright Patternの導入がどのような効果をもたらしているか、ITシステム・設備・インフラ全般の企画・開発・構築・運用を担っておられる早川氏にお答えいただきました。
当社の1万7千席を支えている基盤は、現状オンプレミスで構築しています。現在のコンタクトセンターやコールセンターには、様々なものが求められてきています。それは、人々のコミュニケーションのスタイルが変化していること、技術がより一層進歩していることなどが起因し、電話をかけることだけではない世界へと変わりつつあると思います。
当社の環境がオンプレであるがゆえ、この変化にシームレスに適応できない状況でした。その都度、設備投資がかかること、あるいは設備投資を先にした上でお客様にご提案する際、必ずしもその応対が成功するか分からないので、新たなことにチャレンジするのが困難になってきているという課題がありました。
当社はクラウド化というものに重きをおいていますが、様々な製品を見させていただいた中で、今現在でいうとBright Patternが最も当社の理想に近い製品でした。フルクラウドで、コンタクトセンターで必要とされる機能がすべて、ほぼ初期投資なしに、従量課金のみで使えることが選定理由になったと思います。
私もエンジニアの方にお会いしたのですが、コンタクトセンターにとても精通しているエンジニアの方々が、最初からクラウド技術での開発をされていること、そして我々のようなアウトソーサーに向いているところとして、様々な他のシステムやサービスとの連携を、大掛かりなSIをおこなうことなく、非常に簡単に、内製のエンジニアでも対応できるという点が非常に優れていると思います。また、価格も非常にリーズナブルであるという点も同様です。
今までのオンプレの仕組みであると、新センターを作るとなると数百万、数千万といった初期投資が発生していましたが、Bright Patternだとこれが限りなくゼロに近いかたちで立ち上げることができます。また新センターを作るのに、インフラ構築などで数ヶ月かかっていましたが、条件が合えば数日から一週間で立ち上げられるようになりました。
初期投資がないということで様々なチャレンジがしやすく、ボジティブな提案ができるようになりました。非常に簡単なシステムでさえも以前は初期投資が必要でしたので、クライアント様に提案するにも、それなりの効果が出るというところまで持っていかないと提案できませんでした。しかし、クラウドですので、気軽にチャレンジができ、我々もそれを提案できるようになりましたので、文化が変わりつつあると思います。
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