IVRとは

顧客にサービスを提供する企業は、顧客の相談内容に応じて、電話案内する窓口やオペレータを変更したり、オペレータに繋げずに機械だけで完結させることもあります。

それを実現させるのがIVR(Interactive Voice Response:自動音声応答装置)です。

電話をかけてきた顧客が求めている項目を選択していくことで、必要な窓口にたどりつくことが可能です。

これにより、時間の短縮やセルフサービスが実現します。

従来のIVR

よく知られた従来のIVRです。

該当する項目の番号をプッシュすることで、望んでいる案内にたどり着くことができます。

IVRの設定と動作の様子

この動画では、Bright Patternのシナリオで簡単にIVR設定ができる様子と、顧客の選んだ項目に応じて適切なオペレータにルーティングする様子をご覧いただけます。

ビジュアルIVR

音声だけでは分かりにくいこともあったIVRがテキストで見えたらどんなに分かりやすいでしょう。

聞き逃さないように注意を払わなくても、IVRの選択肢が「見える」なら、選びたい項目が一目瞭然です。

セルフサービスの最適化を図ることで、顧客の自己解決を促進することも可能になります。

対話型IVR

スマホに耳を押し当てて案内を聞いて、選択肢を覚えたら、スマホの画面を見つめながら覚えた番号をプッシュして、もう一度スマホを耳に押し当てて次の案内を聞いて…

対話型IVRでは、面倒なスマホ操作は必要ありません!

AIボットと連携した、この新世代IVRなら、聞かれた質問に口頭で答えるだけなので、まるで普通の会話をしているような快適さで必要な情報にたどり着けます。