Bright Pattern Contact Centerは、AI・コグニティブ技術により、頻繁に繰り返されるタスクを自動化し、オペレータやスーパーバイザーがより重要なタスクに集中するのを助けます。

音声認識、自然言語理解、キーワード抽出、ボットトレーニングなどの技術が利用可能です。IBM WatsonやAmiVoiceといった、AIアプリケーションとの統合が可能です。

オペレータアシスタンス

AIによるナレッジベースや FAQからの回答例を使うことによって、簡単なタスクや頻繁なリクエストを楽に処理できます。

チャットのオートサジェスト

お客様からの回答に対して、過去の問い合わせをもとに最適と思われる回答の候補をWatsonが生成し、表示。
オペレーターは最適と思われるものを選んでクリックするだけで回答ができ、時間と労力の節約ができます。

経験が浅いオペレータでも、より質の高い応対をする助けになります。

E メールのオートカテゴライズ & オートサジェスト

人間の回答から学習

  • メールの下書き作成
  • ナレッジマネジメントアーティクル活用
  • サジェスト活用
  • サジェストやナレッジ・マネジメントアーティクルの編集

複数の回答を提案

チャットボット。有人チャットとの相互運用

高度なものから簡易なものまで、様々なボットサービスを統合できます。

ボットによる自動応答の途中で、ボットが回答できない、あるいは回答に自信がないと判断した場合や、顧客が有人チャットに切り替えることを希望した場合、人間のオペレーターにスムーズに切り替えることができます。

有人チャットの途中でメールアドレスの記入など簡単なプロセスになったときに、有人からボットによる対応に切り替えることもできます。

AIによる分析、応対品質管理

AIによる感情分析により、オペレータとスーパーバイザは問題のある会話にすばやく気づくことができます。チャットやメールなどあらゆるチャネルでの感情分析ができ、複数チャネルにわたる応対品質の管理が可能です。

 

お客様が何について話しているか、時間の経過とともに会話がどのように変化しているのかなど、様々な観点でお客様の傾向を分析できます。

IBM Watsonとの連携

ワトソンの自然言語理解により、音声の文字起こしや、キーワード抽出感情分析などができます。

会話内容の文字起こし

オペレータが顧客と話している間、ワトソンの音声トランスクリプションにより、リアルタイムで会話内容を文字起こしし、記録します。

問い合わせ履歴データベースに通話記録を取り入れ、さらなる会話内容の全文検索や分析が可能となります。

感情分析

顧客の感情を分析し、問い合わせのルーティングや優先順位を決めたり、問題のある会話に素早く気づいて対応することができます。

キーワード抽出

キーワードベースでの問い合わせ履歴の検索や、感情ベースでの検索が可能です。