音声認識技術により、オペレータや管理者は、簡単に過去の通話履歴を検索したり参照したりできるようになります。

オペレータは、テキスト化された通話履歴を見ながら応対でき、お客様が必要としていることを迅速に把握することができます。

管理者は、音声通話やチャットメッセージ、Eメールなどの複数チャネルにわたる対話の記録を簡単に検索することができます。

音声認識技術が可能にすること

応対中に過去の通話内容、現在進行中の通話を迅速に把握

オペレータは、顧客応対中に過去の通話内容をテキストベースで参照できます。

再度電話してきたお客様がどんな意図や経緯で電話をかけているのか、すばやく理解するのに役立ちます。

さらに、リアルタイムでの文字起こしにより、現在進行中の通話の内容が画面上にテキストで表示でき、聞き逃してしまった内容を再確認することができます。

過去の通話内容の検索が容易に

音声の文字起こし機能により、管理者は、音声通話、チャットメッセージ、Eメールなど多岐にわたる顧客応対チャネルでの応対記録を簡単に検索できるようになります。

文字起こしされたテキストは正確で、「読んでも通話中に何が起こったのか分からない」といった問題になることはありません。

オペレータやスーパバイザは通話の重要な部分を知るために通話録音の内容を最初から最後まで聞く必要はありません。オペレータは時間を節約でき、顧客対応にもっと時間を割くことができるようになります。

より良い品質管理に

スーパバイザは音声通話の内容をテキストベースで見渡すことができるため、自分のチーム内のオペレータの応対品質を素早く把握することができます。

オペレータの評価やモニタリングがしやすくなり、各オペレータやチーム全体のパフォーマンスの向上につながります。

コグニティブ技術でレバレッジをかける

コグニティブ技術による、顧客の行動に関する新しい知見を得ることができます。

音声認識技術と、ボットインテグレーション、機会学習、感情分析、インテリジェントアシスタンスなどの技術をあわせることで、 顧客満足度、オペレータパフォーマンス、よくある問い合わせ内容、コンタクトセンターとしての改善点などについてより良い理解を得ることができます。

バッチ処理による過去の通話内容の文字起こし(イメージ図)

リアルタイムでの現在進行中の通話内容の文字起こし(イメージ図)