充実したスーパーバイザ機能

全チャネルでのスーパーバイザ(SV)、オペレーターと顧客間のコミュニケーションが可能。3者通話や、オペレータにだけメッセージや通話でコーチングするなど、割り込みモードを選んでオペレータをサポートできます。

統計情報、アラート、アクション、キューとキャンペーン、チーム、オペレータに関する統計情報をすばやく閲覧できます。

モニタリング・オペレータサポート機能

音声、チャット、メールなどの全てのチャネルで、SVは以下のことを行えます。

  • オペレーターのモニタリング
  • ウイスパリング:コーチモード
  • 三者通話(顧客・オペレーター・SV):バージインモード

モニタリングしたい「テキストチャット」もしくは「通話」をアクティビティパネルから選択し、クリックします。

すると左下のパネルにモニタリングする対象のオペレーターが表示され、各種操作を行うことができます。

カスタマイズ可能なアラート機能により、スーパーバイザーは異常にすぐに気づくことができます。オペレータが使用している画面を見ることもできます。

通話および他のインタラクションを監視したり(コーチング・割り込みモード含む)、その場で評価も可能です。

オペレータのサポート

テキストチャットまたは通話のモニタリングを開始すると「コーチモード」(オペレーターとSV間だけのチャット、通話)と「バージインモード」(お客様、OP、SVの3者でのチャット、通話)を選ぶことができます。​

コーチモード

「ウィスパリング」とも呼ばれるスーパーバイザ機能です。

オペレータとSVの間だけのチャット、通話ができ、その内容は顧客には見えません(聞こえません)

オペレータの顧客対応中に、SVが裏でサポートすることができます。

コーチモード

バージインモード

「三者通話」とも呼ばれるスーパーバイザ機能です。

オペレータと顧客の会話に割り込んで、三社でのチャット、通話ができます。

 

リアルタイムにオペレータを評価、フィードバック

オペレーターとお客様とのやり取りをモニタリングしながら、リアルタイムにオペレーターへの評価を入力することができます。​

お客様への満足度アンケート

全ての対応が終わった後に、ウィジェットを使って、オペレーターの対応に対するアンケートを実施する機能も実装されます。

品質管理

品質管理機能により、インタラクションはすべて記録され、検索、レビュー、および評価が可能となります。

画面録画機能では、インタラクションの途中でも合間でも、画面を録画して保存することができます。

通話および他のインタラクション(コーチング・割り込みモード含む)の監視機能は、その場で評価できる機能により強化されます。

品質管理レポートには、調査データも含まれ、エージェント、サービス、およびチームから提出されます。

録音・録画の記録データおよびチャット内容に関する暗号化は、サービスのオプションごとに設定されます。

全履歴の一覧表示と閲覧確認

全てのアクティビティの履歴を閲覧可能です。

各アクティビティの右側には、録音データ、テキストデータ、画面の録画データがアイコンで表示されており、クリックして見ることができます。

QM ワークステーションで詳細確認

対象となる履歴を選択すると、 QM ワークステーションで、それに対応したデスクトップの録画、通話録音、テキストチャットの履歴を確認できます。

オペレーターへの評価とフィードバックも行えます。

顧客インタラクションタイムライン​

  • マルチトラックビュー​
  • 音声録音​
  • スクリーンレコーディング
  • チャットのトランスクリプト​
  • スコアカード

オペレータインタラクション
タイムライン​

  • ログインセッション実装​​
  • 全インタラクション表示​
  • メモとイベント表示
  • 音声録音​
  • ​スクリーンレコーディング​​​
  • チャットのトランスクリプト
  • スコアカード