オペレータ・顧客満足度を向上、コストを削減
BPCCのオムニチャネルルーティング

Bright PatternのACDは、Eメール、音声、Webチャット、SMS /テキスト、ソーシャルメッセンジャーからのすべての問い合わせを、オペレータのスキルと空き状況に応じて適切なオペレータにルーティングします。

このオムニチャネルのルーティングは、顧客の待機時間の削減、オペレータ効率の向上、顧客満足度の向上につながります。 具体的には、以下のようなルーティング技術が利用できます。

スキルベース・ルーティング

複数メディア(インバウンドコール、アウトバウンド、チャット、メール)の同時処理を考慮したスキルベースのルーティングが可能です。

  • オペレーターのビジー状態を定義
  • 各問い合わせチャネルの受け入れ可能な状況を%で定義

チャネルの優先順位づけ

オペレーターごとの得意なチャネルの割合を設定しておくと、それに基づいて、得意なチャネルを優先してルーティングできます(たとえば、電子メール対応中でもコールを受け付けます)。

プライオリティ・ルーティング

あらかじめ顧客情報に「優先度」を設定しておくと、優先度の高いお客様からの問い合わせは、短い待ち時間で(もしくは待ち時間なし)でルーティングすることが可能です。

同一地域ルーティング

複数の国でコールセンター対応を行なっている場合、顧客と同じ国や地域のオペレータにルーティングします。

該当する地域内で対応可能なオペレータがおらず、待ち時間が長くなりすぎた場合のみ、例外的に別の地域のオペレータへとつなぎます。

パーソナル・ルーティング

CRMに連携された顧客情報により、前回と同じオペレーター(もしくはそのオペレータが所属するチーム)にルーティングすることができます。

オペレータ、顧客双方にとって、迅速に問い合わせを解決しやすくなります。

バーチャルキュー・コールバック

コールセンターがビジー状態で、すぐに対応できるオペレータがいない場合、顧客はいったん電話を切り、オペレータの空きが出たときに折り返しの連絡を受け取ることができます。

顧客はダイヤルを切っても、あたかも問い合わせの列に並んで、空きオペレータが出るのを待つことができます(バーチャルキュー)。

顧客は電話を切らずに待たされるイライラから解放され、コールセンターは0120番(フリーダイヤル)のコストを削減することができます。