ドラッグ&ドロップで
オムニチャネルのルーティング、
複雑なコールフローを簡単に実現

オムニチャネルの自動化シナリオビルダー

Bright Patternでは、個人を特定する方法から音声のルーティングまで、自社のニーズに適したコールフローを「シナリオビルダー」を使って作成することができます。

音声の処理だけでなくBright Pattern内製チャット、LINEなどの外部アプリのチャットも全て、音声と同じく、スキルベースでのACD処理が可能です。

シナリオビルダーでのコールフロー設定により、LINEチャットやウェブチャットから音声通話への途切れることのない移行、通話中のテキストメッセージ(SMS)送信といった、チャネルをまたいでのシームレスな対話が可能となります。

もちろん、データもチャネル間で共有され、すべてのチャネルの記録が一連の履歴として保存されます。

シナリオビルダーでIVRを設定する様子をご覧ください

すべてのコールフローをドラッグ&ドロップで

お客様が様々なチャネルで問い合わせてきた場合のコールフローを直感的に作成できます。

個々のパーツをメニューからコールフロー内にドラッグ&ドロップし、どのようなデータを取得するか、どんな動作を行うか、どのようにコールを行うかといった、詳細なシナリオをコールフローに落とし込んでいきます

ウェブサービスへのアクセス、データベースのアクセス、通話録音、QAツール、レポートなど、コールフロー内で必要となるあらゆる設定項目が、メニューにあらかじめ用意されています。

例1. CRMシステムとの連携もドラッグ&ドロップで

SalesForce, ZenDeskなどCRMとの連携も、ドラッグ&ドロップで簡単に設定でき、細かなパラメーターも設定可能です。

例2. テキストチャットに表示する内容もコールフロー内で設定可能

お客様がWEBサイト上のテキストチャットを開始する前に最初に表示する入力フォームなどの項目や、テキストチャット開始時に表示するテキストを前もって設定可能です。

チャット開始後にオペレータ不在だった場合のメッセージを設定

通話終了後のワークフローも設定可能

お客様との会話が終了した後の処理もコールフロー内で設定できます。

例えば、

  • 外部 CRM に詳細データをアップデートして保存
  • E メールまたは SMS で報告を送信する

といった設定が可能です。