Bright Pattern のオムニチャネル機能により、Eメールは、他の問い合わせチャネル(電話、SMS、チャット、メッセージアプリなど)からの問い合わせ情報と統合され、オペレータ画面で対応することができます。

Eメールの作成、送信、転送といった基本的な機能に加え、メール内の個人情報(クレジットカード番号など)のマスキング処理、メールの優先順位付け、カテゴリー分け、削除、IBM Watsonとの統合による感情分析などもできます。

受信メールは、通話やチャット、モバイルアプリと同様のスキルベース配信・メディア優先順位ルールを使用して処理していきます。

メッセージは多言語キーワードセットに基づき分類され優先度付けされます。

優先度の高いインタラクションがない場合、メールは即対応可能なエージェントにポップアップ(プッシュ)表示されます。もしくは、事後選択して担当者からプルされる共有チームキューへと配信することも可能です。

ナレッジマネジメントでは、頻繁なクエリに対して一貫性のある応対内容を提供したり、選択されたサービスに対するデフォルトのテンプレートを自動的にサジェストすることもできます。

プッシュ&プル

Eメールによるお問い合わせを、空いているオペレーターに割り当てる(プッシュ)することや、受信一覧からオペレーターが自分で選択(プル)することが可能です。

メールの優先順位付け

SLAに基づいて決められている対応時間を守れるよう、受信一覧で、残り時間の短いメールを優先順位がわかるように表示されます。

パーソナルルーティング

CRMとの連携などにより、前回と同じオペレーター(もしくはチーム)にルーティングすることができます。

自動保存と更新

各メッセージに関連するすべてのやり取りの履歴は、自動的に作成・更新され、仮想フォルダに保管されます。 通話、Eメール、メッセージを使用した複数人による長い会話も一括りに保存可能

フォローアップ・キュー

オペレーターはそれぞれの問い合わせをマークして、約束の日付にフォローがされたかをチェックしたり、マーケティングに活用したりできます。

ナレッジベースの構築

ビルトインナレッジベースは、トレーニングと回答の一貫性を維持するのに役立ちます。ナレッジベースは全文検索、使用頻度、およびコンテンツのインポートとエクスポートが可能です。

その他の機能

  • デフォルトの自動個人認証機能付き連絡先管理
  • キーワードに基づいた自動カテゴリ振り分け
  • IBM Watsonによるメールの自動感情分析
  • チャット、通話、ビデオコールへの迅速なエスカレーション
  • 複数のEメールセッションを1人のオペレーターが同時に対応可能
  • カスタムテンプレートによる自動受信通知メッセージ
  • ループ予防機能
  • HTMLとプレーンテキストの添付ファイルに対応
  • ヘッダー、フッター、署名のカスタムが可能

問い合わせチャネルについてさらに詳しく