Bright Patternは、スマートフォンの機能を活用し、機能豊富なコンタクトエクスペリエンスを実現します。プレコールデータ収集、およびアプリまたはウェブページからの Bright Pattern への送信が組み合わさった、顧客に対するマルチメディアコミュニケーションチャネルです。

このチャネルは、以下のメディアとの組み合わせに対応しています。

  • テキスト/チャット
  • 画像メッセージング
  •  音声・ビデオ
  •  SMS

iOS・Androidアプリ、そしてウェブアプリが利用可能です。

LINEチャット

国内でのコールセンターにおいて、今もっとも対応すべきチャネルといえるのが LINEです。LINEの利用率は68.5%*に上り、他のメッセージングアプリに群を抜いて幅広い年齢層に利用されています。

LINEチャットのビジネス活用システムはたくさんありますが、LINEをコールセンターに導入するならBright Patternがベストです。その5つの理由を以下でご説明します。

*2017年12月時点。ジャストシステム調べ

すべてのチャネルを一元管理できる

コールセンターはLINEだけでなく、従来のコールやWebチャットなども利用します。これら複数チャネルに対応させる場合、重要なのは顧客情報をチャネル間で統合できることです。 しかし現状では、別々のチャネルのデータベースをリアルタイムでマージしているのは全体の47%*のみです。
*2017年版コールセンター白書

チャネル間の統合がなく、単にLINEというチャネルを追加するだけでは、LINE導入の効果が薄れてしまいます。むしろ、応対の複雑化を招くだけかもしれません。

すべてのチャネル、ツール、バックヤード情報(CRM)を「本当の意味で」一元管理できるのは Bright Pattern だけです。

BrightPattern は LINE にもネイティブ連携

Bright Patternは、LINEにネイティブ連携し、LINEのもともとの画面に一切手を加えることなく、つなげることができます。

また、LINEチャットからの情報をCRMにリアルタイムでアップデートします。BrightPatternはチャネル間をまたぐ情報も一元管理します。

例えば、LINEチャットで問い合わせた人が、少しあとに電話してきた場合でも、LINEチャット履歴をオペレータがチェックできます。

LINEで応対したのと同じオペレータにつなぐことも可能です。

ボットからオペレータに、そのままエスカレーション

お客様の問い合わせは、いつでもチャットボットが受け答えできるシンプルなものとは限りません。

チャットボットがLINEチャットの途中で対応しきれないと判断した場合、オペレータによるマニュアルチャットへそのままエスカレーションします。

複数回、ボットが理解できない質問を受けると、「オペレータにおつなぎしましょうか?」と提案、「はい」と肯定の答えが返ってきたら、そのチャットをオペレータに引き継ぎます。

オペレータは、それまでのボットとの会話履歴を閲覧でき、お客様が必要していることを即座に把握することができます。

チャット開始時に本人確認を自動で

Bright Patternのシナリオビルダーは、個人を特定する方法から音声のルーティングまで、一人一人にあったサービスを提供するためのコールフローを作成できます。 「コールフロー」といっても通常の音声通話だけでなく、BP内製チャットやLINEなどの外部アプリチャットも全て、音声と同じくACD処理ができます。

このシナリオビルダーを使うと、LINEチャット開始時に本人確認を自動で行うことができます。シナリオビルダーで、チャット開始時に表示させる本人確認のための文言や入力フォームを設定するだけの簡単な方法です。

具体的には、名前やメールアドレスを記入させるところまでは自動で、入力確認後オペレーターへつなぐ、といったシナリオを設定することができます。

回答によって次に表示する文言を切り替えるといった細かいカスタマイズも可能です。

Facebookメッセンジャーなどのメッセージアプリとも連携可能

上記のLINEで行えるのと同じことが、FacebookメッセンジャーやWhatsapp, Viber, Telegram, WeChatでも行えます。

デモ動画

ボットからオペレータへのエスカレーションがどのようにスムーズに進むのか
以下のデモ動画にて確認いただけます。

Bright PatternのLINEチャットはこんなことも可能です

複数のチャットに対応

オペレータは同時進行で複数のお客様の対応が行えます。待機中の顧客の名前の横にタイマーが出るため、長時間お待たせすることを防げます。

回答のサジェスト

AIは、オペレータ画面側で複数の回答例をサジェストし、オペレータは最適な回答を選ぶだけで回答できます。

ナレッジベースの参照

応対中に、同じウィンドウ内でナレッジベースを検索し、適切な回答や資料を見つけることができます。

チャット後にフィードバック

チャットの最後にアンケートを表示して、お客様からの感想をすぐにフィードバックしてもらえます。

オペレーターが不在時の表示

何らかの理由でオペレータが一時的に対応できないときの、チャット上の表示も設定可能です。

さらに…

  • ステッカーや絵文字、ファイルも送信できる
  • LINEのGPS機能から、お客様の現在地を受け取れる
  • LINEチャットと他のチャネルを途切れることなく行き来して会話を継続できる
  • 既知のLINEアカウントを持つお客様は、問い合わせ時に100%の精度で自動的に識別
  • AIベースの自然言語理解を使用して、チャットコンテンツを感情や内容について分析が可能
  • LINEアカウントは、認証文字列をシステム側の「設定」にコピペするだけで簡単登録

BrightPatternでLINE連携する、その効果

  • お客様はいつも利用するLINEで問い合わせでき、顧客満足度が向上
  • 話すより「チャットする」ことに慣れた若年世代の顧客化
  • よくあるシンプルな質問はボットが回答、より高度な問い合わせがオペレータにまわるので応対効率が向上
  • チャット履歴はリアルタイムにCRMに反映され、その後のお客様とのやりとりがスムーズに
  • 柔軟にチャネルの追加ができるため、自社のニーズに適した運営ができ、費用対効果を実感

問い合わせチャネルについてさらに詳しく