インバウンド音声通話

インタラクションはすべて、シナリオを使用して「ゆりかごから墓場まで」的に統合されます。音声通話の場合は、個人の特定からセグメンテーションやサービスの選択、通話配信・調査まで、連続的な通話フローにおけるルーティングと IVR が組み合わされています。

バーチャルキュー機能により、通話量が多い場合には、顧客は自分から電話を切り、担当者の手が空いたときに電話を受けることができます。

オペレータデスクトップは、転送、保留や検索、また多数のデバイス間での会議機能を含めた、音声通話に対するフルサポートを実現しています。

すべての操作をブラウザで

内蔵のソフトフォン、SIP電話、WebRTC、DIDは、オペレータデスクトップWebアプリケーションから完全に制御できます。

シナリオによるコントロール

IVRやオムニチャネルルーティング、アンケート等を含め、通話を始めから終わりまでシナリオでコントロールできます。

通話記録はテキスト化して管理

テキスト化された通話記録により、通話の意図や目的を迅速に理解することができます。 コグニクティブ技術を活用して、管理者がオペレータの応対記録を簡単に検索するのにも役立ちます。

コールの再接続は同じオペレータへ

お客様がコールを切断して数分以内にリダイヤルすると、コールはIVRおよびキューをバイパスして中断された会話を再開し、同じオペレーターに配信されます

コールバックのためのバーチャルキュー

ピーク時にオペレーターに繋がりにくい時に、お客様はコールバックを予約することができ、オペレーターが空きしだい電話を受け取ることができます。

事前録音の使用

オペレーターは、頻繁に使用する文言を自分の声で事前に録音し、通話中に再生して、効率と一貫性を向上させることができます。

双方向のSMS送受信

BtoCのよくあるSMSの利用方法として、顧客へのリマインダーや確認メッセージ、キャンペーン告知などがあります。このような利用では、多くの場合、SMSは企業から顧客への一方向の送信に限られます。

SMSを受け取った顧客に何かの疑問が生じても、顧客はサービス提供側にSMSを返信する形で問い合わせることはできません。

Bright PatternのSMS機能は、一方通行のSMS利用ではなく、双方向のSMS送受信によるコミュニケーションを可能にします。

顧客は受け取ったSMSに返信して、詳しい情報を尋ねたり、あるいは、SMSを受け取りたくない旨を伝えることもできます。

オペレータとの通話中にSMSを互いに送信することも可能です。

問い合わせチャネルについてさらに詳しく