オムニチャネルとは

「オムニチャネル」という言葉は、元々は店舗を持つ小売業界で使われる用語でした。顧客が実店舗、ECサイト、スマホアプリなど、自分の好みの所で好きな時に注文でき、かつ都合の良い場所、時間帯に商品を受け取ることのできる仕組みを指しています。

また、複数の購入チャネルにおいて、配送・流通、支店やメーカーの在庫情報、顧客情報などのバックヤード情報との連携も行えるという意味もあります。

マルチチャネルでは、店舗、サイト、カタログなどの購入チャネルは複数あっても、それぞれが相互にかかわっておらず、バックヤード情報の連携もありません。

コンタクトセンターにおける本物のオムニチャネルとは

オペレータは、電話やライブチャット、LINE、メールなどの全ての問い合わせチャネル、ナレッジベースなどのツールバックヤード情報(CRMや会計ソフトなど)が連携して一つに統合された画面を見ながら応対ができます。​

例えば、電話やメールの対応はAシステムで、LINEチャットの対応はBシステムで…という風に、チャネルごとに使うシステムがバラバラになることがありません。一つの画面で全てのチャネルを見渡せて、シームレスな対応ができます。

 

バックヤードベースで顧客情報が統合されているため、顧客が前回とは別のチャネルで問い合わせてきた場合でも、「新規顧客」の扱いになることはありません。それまでの問い合わせ履歴、顧客情報がすべて一画面上に表示され、スムーズな応対ができます。

 

顧客は、都合のよい問い合わせチャネルで、好きな時に問い合わせができ、好きな時に好きなチャネルから回答やサポートを受けることができます。

 

スーパーバイザーは、チャネルを横断的に行うモニタリング、レポートの閲覧ができ、複数チャネルをすべて見渡した応対品質の向上を図れます。

Bright Pattern Contact Centerは、まさにこのような「本物の」オムニチャネルを実現することのできるソリューションです。

マルチチャネルではない

単に扱うチャネルが増えて、デスクトップ上に各チャネル用のウィンドウが別々に表示されているような場合、それは「オムニ」ではなく、単なる多角展開、つまり「マルチチャネル」のコールセンターです。

このようなマルチチャネルでは、チャネル間の顧客情報が統合できず、オペレータの負荷の増大や応対時の混乱を招きやすくなってしまいます。

デモ動画

様々なチャネルと連携する様子を、以下のデモ動画にてご確認いただけます。

問い合わせチャネルについてさらに詳しく