コールセンター環境における高可用性およびフォールトトレランス

高可用性(サービス利用不可の状態、またはダウンタイムの最小化)およびフォールト トレランス(システムの一部に不具合が発生した際にサービスが継続して利用できること)は、コンタクトセンターの設計・運用面において、大変重要なポイントとなります。また、クラウドベースのコンタクトセンター向けソフトウェアシステムにおいては、より一層重要となるでしょう。

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シンプルなテレフォニーからリッチコンタクトエクスペリエンスへ

本ホワイトペーパーでは、企企業・顧客間コミュニケーションの変遷、関連技術、およびそうした技術的変化がユーザーやリソースにもたらした需要について概観します。

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エージェントを業務に没頭させる方法

コンタクトセンターのエージェントにより、単独かつ同時進行で扱わなければならないインタラクション数はどれくらいでしょうか?1 個、また
は 10 個でしょうか?複数顧客の対応を同時に進めていくことはできるのでしょうか?できるのであれば、インタラクションを各エージェントにルーティングするにはどうすれば良いのでしょうか?

本ホワイトペーパーでは、こうした疑問に回答し、類似の問題すべてのソリューションとなり得る論理メカニズム(エージェントキャパシティモデル)を紹介します。

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エージェントフォーカス-エージェントは何に集中しているか

本号では、エージェントフォーカスという概念を紹介し、インタラクションの各時点 でエージェントが行っている事柄、応対している客層、そして採用しているチャネルについて考慮しま す。加えてマルチチャネルおよびマルチコンタクト環境におけるエージェントの稼働率といった、主要 なパフォーマンスメトリクスについても考察します。

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