オムニチャネル顧客対応

オムニチャネルとは

「オムニチャネル」という言葉は、元々は店舗を持つ小売業界で使われる用語でした。顧客が実店舗、ECサイト、スマホアプリなど、自分の好みの所で好きな時に注文でき、かつ都合の良い場所、時間帯に商品を受け取ることのできる仕組みを指しています。

また、複数の購入チャネルにおいて、配送・流通、支店やメーカーの在庫情報、顧客情報などのバックヤード情報との連携も行えるという意味もあります。

マルチチャネルでは、店舗、サイト、カタログなどの購入チャネルは複数あっても、それぞれが相互にかかわっておらず、バックヤード情報の連携もありません。

コンタクトセンターにおけるオムニチャネルとは

顧客が、電話やチャット、メールなど、様々な問い合わせチャネルから自分の都合の良いチャネルを選んで問い合わせでき、会話が途切れることなく別のチャネルへシームレスに切り替えられる機能のことをいいます。

また、顧客情報やすべてのチャネルでの履歴がリアルタイムにアップデートされ、一元管理されることも意味します。

単なるマルチチャネルでは、チャネルごとに別々の問い合わせになり、顧客情報も一元管理されない。

真のオムニチャネルでは、顧客情報が一元管理され、オペレータは全チャネルの履歴を参照し応対できる。チャネルをまたいで同じオペレータに再接続することも可能。

オムニチャネルの必要性

近年のコールセンターは、電話やメールといった従来の問い合わせチャネルだけでなく、チャットやビデオ通話、SNSなど様々な問い合わせチャネルに対応することが顧客に期待されています。

しかし、問い合わせチャネルがただ増えるだけで顧客情報や履歴が一元管理されないと、既存顧客が別のチャネルから問い合わせたときにオペレータは過去の問い合わせ履歴を参照できず、顧客との会話がスムーズに運ばなくなります。

また、新たなチャネルに対応するために、オペレータが新たなシステムを立ち上げる必要があると、業務が複雑化し生産性が低下します。顧客には一貫した顧客サービスを提供することができず、チャネルが増えたところで顧客満足度は向上するどころか、逆効果になる場合もあります。

近年のニーズに合わせて従業員の生産性を維持向上し、優れた顧客体験を提供するのにオムニチャネル機能は不可決といえます。

基本機能

電話、メール、チャット、SNS、SMSなどの複数チャネルからの問い合わせに対応
全てのチャネルでの応対履歴をCRMで一元管理
チャネル間の途切れのない切り替え、エスカレーション
全てのチャネルを見渡せるレポート

Bright Patternのオムニチャネル機能の特徴

お客様の都合にぴたりと合った顧客対応

お客様は、自分に都合のよい問い合わせチャネルで、好きな時に問い合わせができ、好きな時に好きなチャネルから回答やサポートを受けることができます。

例えば、

デスクトップでWebサイトからチャットを開始
外出先でスマートフォンからLINEチャットやショートメッセージで会話を継続
最後に電話でオペレータと話す

といったことが、ひとつながりの会話として行えます。

オペレータはチャネルが増えても生産性抜群

オペレータは、電話やチャット、LINE、メールなどの全ての問い合わせチャネル、ナレッジベースなどのツール、バックヤード情報（CRMや会計ソフトなど）が一つに統合された使いやすい画面を見ながら応対ができます。例えば、

電話やメールの対応はＡシステム
LINEチャットの対応はＢシステム

という風に、チャネルごとに使うシステムがバラバラになることがありません。一つの画面で全てのチャネルを見渡せて、効率よく対応できます。

顧客情報が全チャネルで統合されるため、前回とは別のチャネルで問い合わせがあっても、「新規顧客」の扱いになることはありません。それまでの問い合わせ履歴、顧客情報がすべて一画面上に表示され、スムーズな応対ができます。

SVはすべてのチャネルを見渡して100％サポート

スーパーバイザーは、チャネルを横断的にモニタリングでき、オペレータを100％サポートできます。

通話録音を聞きながら、メールやチャット履歴を読みながら、その場で評価付けすることもできます。

全チャネルにわたる履歴の閲覧、レポート作成ができ、複数チャネルをすべて見渡した応対品質の向上を図れます。

BRIGHT PATTERNのオムニチャネル機能が
効果的な理由

オペレータの生産性向上、離職率の低減

Bright Patternのオムニチャネル機能とシンプルで使いやすいオペレータデスクトップは、お客様の問題を解決しやすい業務環境を生み出します。生産性が向上し、離職率が低減につながります。

初期設定が簡単かつ低コストで始められる

Bright Patternのシナリオビルダーなら、すべてのチャネルでのルーティングを複雑な設定なしにドラックアンドドロップで設定できます。クラウド環境で、低コストですぐに始められ、効果を検証できます。

全チャネルにわたる品質管理、分析により顧客サービスの改善がスムーズに

Bright Patternは、単一のビューですべてのチャネルにわたる顧客分析やレポート、および品質管理が可能です。

優れた顧客体験を提供し、顧客ロイヤリティを向上

どのチャネルでも最適なスキルを持つオペレータに接続できます。また、顧客が自己解決できるセルフサービスの提供ができ、解決に至らない場合のオペレータへのスムーズなエスカレーションが可能です。チャネルをまたいで一貫した顧客サービスを提供でき、顧客ロイヤリティが向上します。